第27章 处理客户怨诉的4个原则

美国捷运公司副总经理玛丽安娜·拉斯马森曾提出过著名的公式：

处理好客户的投诉=提高客户的满意程度=增加客户认牌购买的倾向=更高的利润

张瑞敏因为一次对产品质量的投诉，重锤砸掉了76...