05 你那里能买到使破镜重圆的纽带吗？

客户关怀：提供主动、超值、让客户感动的服务

歪读

菲尼克斯的一位珠宝商采取了这样一项政策，即每位购买物品的新顾客被要求留下姓名和地址，珠宝商将亲自以个人名义给这些顾客写一封致谢信。一天，这样的一封致谢信引来了如下的一封回信。“我感谢你的答谢。不幸的是，我的妻子打开了你的信。那条金项链是我为我的女秘书而买的。请问，你那里能买到使破镜重圆的纽带吗？”

正解

在以客户为中心的商业模式中，企业依靠基本的售后服务已经不能满足客户的需要，必须提供主动、超值、让客户感动的服务才能赢得客户信任。

秒懂

客户管理中的客户关怀就是对客户细微的关心。客户关心不仅表现在厂家对客户言语上的关心，更表现在行动上的关心，这才是真正体现客户管理营销“想客户之所想”的思想。中国有一句古语：投其所好，这句话用在客户关怀上最贴切。企业对客户表示关怀，一定要分析客户的需要与偏好，在营销活动的不同时期围绕客户需要与偏好，提供针对性的关心。

（1）客户关怀的内容

从时间上看，客户关怀活动包含在客户从购买前、购买中、购买后的客户体验的全部过程中。购买前的客户关怀会加速企业与客户之间关系的建立，为鼓励和促进客户购买产品或服务起到催化剂的作用。购买期间的客户关怀则与企业提供的产品或服务紧紧地联系在一起，包括订单的处理及各种有关销售的细节，都要与客户的期望相吻合，满足客户的需求。购买后的客户关怀活动，则集中体现在高效地跟进和圆满地完成产品的维护和修理的相关步骤上，以及围绕产品和客户，通过关怀、提醒或建议、追踪，最终完成企业与客户互动。企业对产品和客户及其变化趋势有很好的把握效果，能为企业进一步的产品升级和客户拓展达到积累资料的目的。售后的跟进和提供有效的关怀，可以大大提高客户对产品和企业的忠诚度，使客户能够重复购买企业的产品或服务。

（2）客户关怀的手段

企业应当根据自身产品的特点，制定自己的关怀策略。企业应根据客户的不同规模、贡献、层次、地区甚至民族、性别，采取不同的策略，从关怀频度、关怀内容、关怀手段、关怀形式上制订计划，落实关怀。例如：企业为金牌客户每年安排一次旅游，为银牌客户安排节日礼品，为普通客户发送贺卡等，从中体现关怀的区别。

客户关怀管理手段是指企业与客户交流的手段，主要有主动电话营销、网站服务、呼叫中心等。

①主动电话营销

企业充分利用数据库信息，挖掘潜在客户。企业通过电话主动拜访客户和推荐满足客户要求的产品，以达到充分了解客户、充分为客户着想的服务理念，同时也增加销售机会。

②网站服务

通过网站上的电子商务平台，企业可以提供及时且多样化的服务。通过制作的智能化网页，企业可以根据客户点击网页的次数和停留时长等信息，及时捕捉客户要求服务的信息。

③呼叫中心

客户服务中心又叫呼叫中心，是指企业通过公开一个电话号码（如中国移动的10086热线），提供对客户的电话服务。客户服务中心是企业与客户交流的重要渠道，同时也可以帮助企业完成的部分业务。