1.3 物流决策与物流信息系统

决策科学的先驱者西蒙（H.A.Simon）教授认为，管理过程就是决策过程，管理的成功与失败，来自于决策过程的正确与否，但决策的质量来源于获得信息的及时性和准确性。物流信息系统是专门用于收集信息、处理信息和传递信息的一个系统，可以实现对组织中的各项活动进行管理、协调和控制的目标，这也就是实现组织中各项活动的控制与决策过程。从物流的全过程看，有需求预测、资源获得、场址选择、库存管理、运输、配送、包装、订货处理以及客户服务等各种活动，这些活动中存在着很多管理决策过程，且这些决策影响着整个组织物流运作的效率和竞争力。

1.3.1 物流决策的概念

决策就是人们为了达到某一种目标而进行的有意识、有选择的行动。在一定的人力、设备、材料、技术、资金等条件的制约下，人们为了实现特定的目标，从两个或者多个可供选择的方案中作出判断和选择。无论是问题的解决过程，还是任务的执行过程，都会不断产生有待决断的事情，都需要管理者频繁地作出决策。科学地进行决策是保证组织运作各种活动顺利发展的重要条件。

把决策的理论应用到物流的各种活动中便产生了物流决策。物流决策就是指在经济发展进程中，参与物流活动的各部门针对某些宏观或微观的问题，按预定的目标，在占有一定信息和经验的基础上，根据客观条件和环境的可能性，制定出若干可供选择的行动方案，然后借助科学的理论和方法，进行必要的计算、分析和判断，从中选取一个令人满意（称最优或最佳）的方案，并对方案的执行进行检查，直至目标的实现。

按照管理层次、管理职能、时间跨度、复杂程度等的不同，可以将决策划分为很多种类型。沿用西蒙教授提出的按照结构化程度的不同对决策进行分类，可以划分成结构化决策、非结构化决策和半结构化决策。

1. 结构化决策问题

结构化决策问题是指有固定的规律可以遵循，能用明确的语言或表达式进行描述，并可依据一定的模型或规则进行求解的问题。一般结构化决策问题常对应于企业日常业务的运作过程，因为这些作业都是很具体的、重复性的事务处理活动。

例如，一个制造企业的仓库出入库管理流程主要包括以下几个方面：

（1）单据审核。审核员负责对产品入库单、出库单进行审核，不合格的单据分别返回车间或采购部，合格的单据转给记账员登记库存台账。

（2）登录库存台账。记账员依据合格的入库单和出库单登记产品出入库台账。

（3）库存统计。统计员根据库存台账定期统计分析各种产品每日、每月出入库数量等综合数据，产生需要的统计报表。

这些过程都是固定的、重复性的，但数据量可能很大，每天进出的频率很高，决策过程规律性强。由此，人工操作可能会发生很多失误。实现计算机化的自动数据处理，可以大大提高效率。

2. 非结构化决策问题

非结构化决策问题是指那些比较复杂，没有固定规律可循，不能用明确的语言或表达式进行描述，且没有任何一个模型或工具能够求解的问题。这种情况下，决策者依据的信息70%以上来自组织外部，获得的信息结构化程度低，很零散，不确定性强，决策者本人的直觉、经验、判断力、洞察力或个人决策风格等在决策过程中会起到关键作用。

物流企业的战略决策制定过程就是非结构化的决策问题。例如，差异化战略决策就是利用新颖的构思和先进的科学技术，设计出一种别具一格的物流服务形式，或者通过广告及包装来树立产品的独特品牌形象，达到差异化的效果。但什么是独特的物流服务形式，什么样的广告或包装能够吸引客户的注意力，这些没有一个固定的规律可以遵循，也不能够用清晰的语言或模型表达出来，且具有很大的不确定性。

美国联邦快递公司曾最早开发了一种称为FEDEX的软件系统，该系统可以用计算机查询每日在联邦快递寄送的包裹状态，追踪和确认包裹的运送情况，并辅助进行车辆调度计划。软件开发成功后，公司推出一种独特的服务模式，为2万名最佳客户免费提供连接位于孟菲斯公司总部的个人计算机，并安装该软件系统，帮助这些客户对自己寄送的包裹进行实时查询。而对于一般用户，也可以得到免费的FEDEX系统，安装在用户自己的计算机上，来做以上的所有事情。这是一种非常成功的差异化物流服务战略。虽然现在所有的快递公司都已经有了类似的系统，但当时凭借这套系统，美国联邦快递公司争取到了更多的客户订单。

3. 半结构化决策问题

半结构化决策问题介于上述两类问题之间，其依据的信息有一些但不全面，决策的问题有一定规律可遵循但不能完全确定，可采用模型的方法求解，但一般得不出唯一最优解决方案，而只能得到次优解或可行解。

表1.4给出了不同结构化程度的决策问题概览。可以看出，结构化决策问题不仅仅出现在作业层，在战术层或战略层也同样有结构化问题，只不过相对于作业层来说，它出现的概率要少一些。同样，在作业层也会出现非结构化或半结构化问题，只不过这类问题大多出现在战略层或战术层。另外，决策问题的结构化程度是不断发展变化的，原来为非结构化的决策问题，随着掌握信息的增加或知识的增加，非结构化问题可以变为半结构化问题，甚至逐步演变为结构化问题。比如，在信息技术不发达的时期，跨区域物流配送服务或全球配送服务会因为信息传递困难，信息掌握不完全、不及时，使决策层进行非结构化决策的成分大大增加，从而造成决策失误。随着互联网技术的飞速发展，信息传递、信息搜集变得相对容易，目前还出现了物流云技术、大数据等来辅助解决非结构化决策问题。

图1.4给出了支持不同决策类型的物流信息系统。结构化决策问题主要由物流业务处理系统来解决，实现手工自动化的过程，提高业务处理效率；而办公自动化系统能够解决很多结构化、半结构化的决策问题，实现信息快速流转和沟通，提高办公事务处理效率；物流信息管理系统主要解决结构化、半结构化的决策问题；物流决策支持系统主要解决半结构化、非结构化问题；物流云技术和大数据系统主要是通过数据的分析、预测来为中高层管理者辅助组织运营控制、协调与决策服务的。

1.3.2 物流决策过程的特征

通过对以上物流决策概念和物流决策结构化程度的阐述，可以看出，物流决策和其他决策问题一样，具有一些相同的特点。

1. 物流决策的多目标性

物流决策一定要有预定的目标，没有目标就无从决策。这个目标可以是具体的数量指标，如利润最大或损失最小等；也可以是非数量化的指标，如解决某些定性的问题，这类问题要决策者（个人或群体）依靠人们的知识、智慧和经验，把心理学、行为科学和思维科学等各学科的成果应用到决策中来，对无法用数量表现的目标和未来行动方案作出决定。

从物流的定义可知，物流的目标属于多冲突目标，如降低物流成本和提高客户服务水平。一般降低物流成本的各项指标比较容易量化而且可以在短期内见效。例如，对企业库存进行控制，提高库存周转率，降低库存成本，这些都是可以用数字、表达式进行描述和计算的。但针对改善客户服务的衡量指标则往往难以量化，而且需要较长时间效果才能体现出来。例如，增加客户满意度和增加客户忠诚度等最终还是要通过增加赢利反映出来。所以，在制定降低物流成本的目标之前，首先需要对客户服务的目标进行明确的定义。

事实上，客户服务目标是物流系统管理决策过程中首先要考虑的问题，因为企业提供的客户服务水平比任何其他因素对物流系统的决策影响都要大。服务水平较低，可以在较少的存储地点集中存货，利用较廉价的运输方式。服务水平高则恰恰相反。但当服务水平接近上限时，物流成本的上升比服务水平的上升更快。因此，物流管理决策在战略上的首要任务是确定适当的客户服务水平。

2. 物流决策的实施性

物流决策总是要付诸实施的，不准备实施的决策是多余的。物流中涉及很多环节，如采购、运输、仓储、搬运、包装加工、配送等，每个环节的决策可能是比较单纯的、风险小的，但若各个环节整合起来进行协调决策并付诸实施，涉及的因素就很多，风险也会增大。例如，库存管理中订货量和订货批次的决策影响着库存水平的大小，进而决定着库存的成本高低。但事实上，订货量和订货批次的决策不仅和库存水平相关，还与采购流程相关，采购数量的大小、采购运输的频次都受订货量和订货批次的影响。因此，为了减少决策的风险性，进行计算机模拟决策就是非常必要的。而物流管理决策系统就是辅助管理者进行决策模拟的重要工具。

3. 物流条件的限制性

物流决策总是在某些条件，即现实条件或可争取到的条件下，寻找优化目标和优化实现目标的手段。不追求目标的优化，决策是没有意义的。例如，物流设施选址问题，除了考虑交通、原材料供应、土地和劳动力、动力资源等经济指标外，还需要考虑环境保护，甚至当地税收政策、经济发展状况等。这些问题就需要管理人员根据问题的要求和可能，把所有约束条件的数据搞清楚，制定满足这些条件的备选方案。

4. 物流效益的背反性

物流决策过程中存在“效益背反”现象。比如，对于库存，希望降低库存成本，但是这肯定要相应地增加进货次数，运输次数也会相应增多，运输费用就会增加。所以在物流决策过程中，有时候不能只单独考虑一个决策目标，要把它作为一个系统来考虑，使整个系统达到最优。

5. 物流决策的优选性

因为物流系统的目标不是单一的，物流系统运作过程中又包含很多约束条件，如设备、人员、线路、仓储空间等，再加上客户需求的不确定性，这些因素使得物流决策包含大量非结构化信息。因此，对这些决策问题作出一个确定性的、最优化的解决方案是很困难的，并且决策的问题和决策的时点也有关系。不同的时间点，即使对同样的约束条件，所考虑的目标也可能不一样。这样，根据收集到的有限数据，考虑各种限制条件，物流的决策方案总是在若干可行的方案中来进行选择的。选择的过程，也就是一种排序优化的过程。

1.3.3 物流信息系统对物流决策的支持作用

物流企业属于服务型企业，本身并不生产产品，而是为其他企业或组织提供服务。所以，物流利润的创造来自于服务的水平，如质量、速度、可靠性和灵活性等。通过这些方面的保证来获得竞争优势，即以相同的成本提供高水平的服务，或者以较低的成本提供相同的服务水平，从而获得利润。管理有四大职能：计划、组织、领导和控制，物流管理的过程就是物流决策的过程。因此，这里从管理职能的角度，尤其是计划职能和控制职能的角度介绍物流信息系统对物流决策的支持作用。图1.5显示了物流信息系统平台对物流整个流程上的计划与控制的支撑作用，具体阐述如下。

1. 物流信息系统对管理计划的支持作用

任何组织的活动都有计划，计划是组织下一步工作的指南，也是对执行结果的评价依据。物流活动中很多都需要有周密的计划安排，如采购计划、物料运输计划、配送计划等。因为计划是基于客户需求和预测并考虑组织的约束条件而制定的，随着市场经济的迅速发展，客户需求的变化越来越频繁，要求也越来越严格和精细，管理者需要根据现有资源（资金、劳动力、设备等）的限制，快速编制各种计划。同时，随着时间的推移，制定的计划应该随着客户需求和资源约束条件的变化而不断修改，以适应变化了的市场需求和生产环境，这就是企业的灵活性战略。因此，物流信息系统在计划制定的过程中可以支持如下功能：

（1）大量数据的存储和查询。物流计划制定过程中，需要大量历史的、当前的数据支持，主要包括客户订单数据、运输或库存的货物数据、各种物流设施能力数据、财务数据、物流服务水平指标数据等。

（2）大量的统计计算工作。计划制定过程中或计划调整过程中，都会涉及大量数据的计算、统计工作。因为数据量很大，比如，一个仓库存储了几百种货物，要计算各种货物的存储量及其存储成本，工作量就很大，若人工计算，耗时很长，还会出错，计算机在这方面是有很大优势的。

（3）预测分析工作。预测和计划不同，计划是在预测的基础上制定的，预测是研究对未来情况作出估计的专门技术和方法。预测的方法有很多，有定性的也有定量的。物流供需链上计划制定过程中需要进行大量的预测，预测得越精确，计划就会越准确，“牛鞭效应”的影响就会越小。比如，1995年沃尔玛和供应商及管理软件开发商一起开发的CPFR（couaborative planning forecasting and replenishment）就是一个对零售供应和需求链工作进行分析、预测和控制的软件系统。

（4）计划的优化调整工作。前面已经讲过，物流中的很多决策属于半结构化或非结构化问题，因此在制订计划过程中，常常会遇到对有限资源进行调整分配的问题，如港口工程船舶柴油配送计划的制订问题。港口施工的工程船舶主要以柴油为燃料来驱动动力设备，需要海上油品配送公司的服务。油品配送公司的通常做法是根据工程船舶的柴油申请计划来安排油船进行配送。但实际情况并非如此。例如，每天都会有一部分工程船舶因为柴油用尽而发紧急订单到配送公司，要求在很短时间内得到服务。出现上述情况的原因主要有施工进度加快、工程船舶在不同港口进行调度等。由于存在众多动态的、不确定的因素，因而增加了配送计划制订的复杂性。为了满足实际需求，对于港口油品配送企业，减少配送运输费用是有效减少物流成本的一方面；另一方面还需要优化相关的作业流程，在合理范围内调整其运输计划，实现合理的路径运输，既可以有效地减少运输费用，又可以提高经济效益。这样的问题就可以通过建立优化模型，在计算机上模拟实验进行调整，指导具体社会实践。

2. 物流信息系统对管理控制的支持作用

管理控制是指对物流业务执行过程的监督、反馈和修正。事实上，计划属于前馈控制，但在计划执行过程中，为了能保证按照计划运行，需要不断进行检测、纠偏，这就是管理控制职能。由图1.4可以看出，在物流运作流程的采购、运输、仓储、搬运、销售配送等各个环节中，都需要实施控制职能，需要随时掌握反映运作过程中动态物流系统的监测信息并调控必要的反馈信息。在物流管理控制方面，物流信息系统的支持作用主要包括以下几方面：

（1）网上采购。EDI和互联网的发展，使得物流链上的供需各方能够通过网络快速进行沟通，传统的采购方式已经逐步被网络采购替代。国际上很多大的公司，如美国的通用公司，都是在网上实现全球采购的。也就是说，不以国家作为分界，无论在哪个国家采购，都是采用全球化采购模式，而且无论哪个国家的供应商，都要达到同样的标准、同样的程序、同样的流程操作方式。在全球采购过程中，因为时间关系，网上竞标是帮助公司采购取得最好效果的主要方法之一；其次是电子商务，包括订单、发票、支付等都不再有任何烦琐的过程。比如，在网上可以看到前6个月或者更多月份的订单表现，还有交货时的数据处理等。如海尔招投标网100%的采购订单由网上下达，使采购周期由原来的平均10天降低到3天。

（2）在线跟踪。控制的前提条件是掌握第一手情况并实时获得现场发生的所有数据。但物流是一个流动过程，从地域跨度上可能会相差很大，在时间跨度上会相隔很久，传统的管理模式下对它们的监控和管理就很困难，确实属于“将在外，君命有所不受”的状况。目前在物流信息系统的支持下，尤其是GIS、GPS等先进技术的应用，使得在线跟踪成为现实。例如，美国联邦快递公司开发的FEDEX软件系统就是一种在线跟踪系统。

（3）运作进度控制。在库存、搬运、简单加工和配送各个环节中，都存在着大量的运作过程，对这些运作进行控制对物流流通的效率起着很重要的作用。例如，在库存管理中，操作层上每天都存在着大量的进出库操作，同时伴随着库房内货物的定位、查找、存储、清点等工作；在管理层上需要监控货物的存储量、重要货物的上下警戒线情况、订货的批次和订货的数量、订货提前期的情况等，这些都和库存的周转率、库存的服务水平密切相关。许多生产企业的库存管理系统都和企业的ERP连接在一起，随着ERP中根据订单和预测情况做出主生产计划，系统就会根据产品的物料清单（bill of material，BOM）和当时的库存情况，产生出各种物料或半成品的采购单或生产单。这些生成的采购单或生产单上不仅包括采购或生产什么、采购或生产多少，还包括什么时候采购或生产、什么时候完成采购或生产。ERP系统在运行过程中，会及时汇集这些采购单或生产单的完成情况，出现问题立即反馈，并重新进行调整；同时发生的任何物流活动，管理数据都会并行生成一套财务数据，用财务控制的方式反映出来。

除了以上各个方面，物流信息系统对管理的组织职能和领导职能也有很大影响。管理组织的职能主要是建立相关的组织机构、配备相应的人员、制定工作职责和权限以及确定结构之间的关系。物流信息系统中办公自动化系统的引入，使得信息沟通便捷快速，并且能跨越时间、空间，避免了很多大大小小的烦琐会议，缩短了传统的管理链条，使得直接管理、直接销售成为可能，这极大地冲击了传统的管理组织职能思想。同样，采用现代的管理思想、方法和先进的信息技术来控制和协调人的行为，模拟发挥人的主观能动性成为当前人力资源管理中的主要内容。最重要的是，已经有越来越多的管理者认识到管理的领导职能需要人的艺术才能，但也不能缺少以信息技术支持的辅助科学决策工具的支持，这种工具是企业做大、做强的必备基础。