二、汽车维修服务顾问的作用

1.代表企业的形象

汽车维修服务顾问的特征主要由企业精神、企业效率、企业信誉及经营环境等组成。良好的企业形象会在公众中产生深刻的认同感和信任感，进而转化为巨大的经济效益。维修服务顾问在客户中的形象就是企业特征的直接反映，是企业的“窗口”代表，其言谈举止、待人接物、服务水平等直接关系到企业形象的好坏。

2.影响企业的收益

维修服务顾问要对承修车辆在维修前进行估价，在维修过程中所发生的费用进行统计核实，并向客户解释相关费用的收取标准，听取客户的意见并向上级部门反映，在双方完全认同的条件下收取相关费用。其维修估价的合理性，收费结算过程的流畅性，发生费用结算纠纷处理的灵活性，都直接影响着企业的信誉、企业的收入和企业的效益。

3.反映企业技术管理的整体素质

维修服务顾问在接车、估价等过程中所表现出的解决问题和处理问题的能力，直接体现了企业技术水平的高低。其从接车到交车的全过程中有关工作的条理性、周密性和灵活性直接体现了企业服务和管理水平的高低。

4.沟通维修企业与车主之间的桥梁

维修服务顾问有许多不同的名称，如接待专员、维修业务接待、诊断顾问等，这个角色之所以重要在于他是顾客进厂碰到的第一人，如果服务好、顾客信赖度高，也可能是顾客在服务厂唯一接触的人。因为顾客的时间有限、专业不足，所以很容易将爱车交给业务接待后就放心等待结果。因此，从理论上讲，来厂维修的客户是由维修服务顾问从头到尾完成接待工作的。

如果维修服务顾问接待服务好，则顾客对企业信赖度就高。另外，在顾客的信任下，随着业务接待专业能力的不断加强，其所扮演的角色就是如何建议顾客做最好的维修项目，以保障车辆的长期使用。因此，业务接待的专业性为顾客所依赖，同时只要说服力强，就可以对顾客做最合适的建议，这既是维修企业重要的业绩来源，同时又有助于业绩的稳定提升。

维修服务顾问需掌握汽车维修企业的工作流程及工作进度，其目的是为确认顾客的车辆维修进度，了解能否在顾客认知的时间内顺利完成，或者是提早告知顾客车辆的状况，使车主能有心理准备。

最后，维修服务顾问还必须站在顾客的立场，为顾客检查爱车，使顾客从进厂到交车能接受完整的服务，以达到顾客满意，从而提高顾客满意度。最终提高顾客对汽车品牌的忠诚度和对汽车维修企业的忠诚度。