第五节 你是否知道顾客在“逗你玩儿”
人是“跟着感觉走”的动物，对“事实”没兴趣。
稍微上点儿年纪的中国人，都会对一首老歌记忆犹新。这就是20世纪八九十年代风靡一时的《跟着感觉走》：
跟着感觉走
紧抓住梦的手
脚步越来越轻越来越快活
……
现在想起来，这首歌当初之所以流行，是因为它激起了绝大多数人的共鸣。这个共鸣就是，尽管我们总以为自己很理性，其实我们所有的言行都深受感性的支配，甚至是情绪的支配。
也就是说，我们对事物的判断，往往是“跟着感觉走”，而不是“跟着事实走”。
明白这一点很重要，压倒一切地重要。
因为这就意味着当我们的销售人员全心全意地对待顾客时，也许对方并没有付出等值的真诚，而是在逗我们玩儿。
举一个例子。
汽车行业的每一个销售顾问恐怕都遇到过这样令人郁闷的事：那些总是抱怨“质次价高”，令你觉得“绝对没戏”的顾客，最终却出人意料地与你成交；而那些轻易就能被你说动，信誓旦旦要在你这儿提车的主儿，最后却总是逃之夭夭、音信皆无，让你一个劲儿地发愣。
无论你是否愿意承认，很明显，事情的真相是：你被顾客当羊肉涮了。
顾客涮你，并不一定是故意的，毕竟你们之间无冤无仇，他犯不着这么做。事实上，恐怕连他都弄不清楚，自己的言行为什么如此不靠谱。其实答案很简单：与理性相比，顾客往往更喜欢“感觉”，而感觉是瞬息万变的，所以顾客的言行举止必然也会瞬息万变，让人摸不着头脑（包括顾客自己）。
我自己就曾经碰到过这样的事。我在决定买车之前，曾经花了大半年的时间研究各种车型，最终锁定了一款车，甚至连定金都交了。可是一个偶然的机会，我在一家4S店见到了另一款车。这款车有一个功能我十分喜欢，尽管在其他方面这款车远远不及已选定的那个车型，我还是瞬间推翻了之前的决定，最终将这款车买了回来。
现在想起来，其实我下这个新决定十分仓促，留下了许多遗憾。不过，当初做决定时确实有种鬼使神差的力量左右着我，令我不能自已。
连我这种“职业人士”都会做出如此随性、如此不靠谱的决定，其他普通顾客也就可想而知了。
为什么我们的举止会如此随性、如此不靠谱呢？
这里面有着深刻的心理渊源。
问你一个问题：你喜欢什么类型的异性？
请在心里默默地回答。
然后是下一个问题：为什么你会喜欢这样的异性？
我的猜测如果没错的话，第一个问题应该难不倒你，你会异常轻松地回答出来。问题出在第二问上，相信很少人能够给出一个明确的答案。道理很简单，没人知道自己为什么会喜欢一个人。“因为喜欢，所以喜欢上了”，尽管这是一句废话，却是绝大多数人的心声。
这就雄辩地证明了一个道理：“喜欢与否”从来不是一个理性问题，而是一个感性问题。在对这个问题的判断上，没有所谓的“理由”一说。
有些人也许不服气：我这人就是一个超级理性的人，做任何事情都需要一个理由，没有理由的事情从来不做！
也许你是对的。但我还是要说，至少在决定“喜欢抑或讨厌一个事物”这件事情上，你不可能做到理性，也不可能预先给自己准备一个靠谱的理由。即便有这样的理由存在，恐怕也是你在事后找到的。
打个比方，当你喜欢上一个女孩子的时候，不可能有任何的理由存在。你完全是随心而动，自己都不知道这件事为什么会发生，下一步会走向哪里。当你们正式成为恋人之后，你才会一条一条地为自己总结“理由”，以此证明自己喜欢她这个事儿完全正确，你们之间的缘分是“上辈子注定的”。
仅此而已。
所以说，我们中的绝大多数人都过高地估计了自己的理性。其实我们每一个人都是感情的动物，在做决断甚至是至关重要的决断的时候，都喜欢“跟着感觉走，紧抓住梦的手”。
哪怕事后后悔不迭，我们也照样矢志不渝，从来就没打算改变过。
这才是人性的本来面目。
请看下面的对话：
顾客：实不相瞒，你们这车我特喜欢，就是价格高了点儿。要是能再便宜两万块钱，我下午就来买。
销售顾问：两万块？怎么可能！优惠一万已经是极限了，再优惠我们就要赔钱了！
顾客：开玩笑，赔钱的买卖你们哪儿会做啊！不是有这么一句话吗——“会买的不如会卖的”，我们买车的再聪明，也斗不过你们这些卖车的啊！
销售顾问：真没骗您，优惠一万真的是极限，再优惠我们就得赔了！
顾客：别开玩笑了，我已经在别的店问过了，他们说只要我三天之内提车，就给我优惠两万五！只不过那家店没有我喜欢的颜色了，我才到你们这儿来的！
销售顾问：那好吧，您稍等，我去请示一下我们经理。
对于这样的对话，你一定不会陌生。
问一个问题：你相信这位顾客真的曾经到别的店咨询过价格吗？
甭管你怎么说，反正我是不大信。无论是优惠两万还是两万五，这两个数字绝对是那位顾客拍脑门想出来的。也就是说，这是凭感觉臆测出来的数字，并没有任何根据。
退一步讲，即便那位顾客真的到别的店咨询过车的价格，对方也绝无可能向他提示过“优惠两万五”这个交易条件，“两万五”这个数字依然是顾客凭感觉拍脑门想出来的。
其实，这段对话中的销售顾问对此也不可能完全没有察觉。只是出于搞定一桩买卖的迫切心理，他还是决定“向经理请示一下”。这就等于向顾客发出了一个错误的信号，让顾客觉得自己歪打正着——这事儿有戏！
一旦顾客形成了这样的心理，销售顾问就要倒霉了。因为这就意味着，当你请示完毕，回来对顾客说“不好意思，我们经理不同意这个价格”，你将无法彻底说服顾客。他会想：“这个销售顾问一定和他们经理串通好了忽悠我，我可不能轻易中招！”然后，他会一次又一次地逼你就范，甚至要求直接与经理面谈——一通折腾之后，顾客往往会扬长而去，不可能跟你成交。
其实，如果那位销售顾问能够改变一下谈判的战术，情况就会有所不同。
顾客：实不相瞒，你们这车我特喜欢，就是价格高了点儿。要是能再便宜两万块钱，我下午就来买。
销售顾问：两万块？怎么可能！优惠一万已经是极限了，再优惠我们就要赔钱了！
顾客：开玩笑，赔钱的买卖你们哪儿会做啊！不是有这么句话吗——“会买的不如会卖的”，我们买车的再聪明，也斗不过你们这些卖车的啊！
销售顾问：真没骗您，优惠一万真的是极限，再优惠我们就得赔了！
顾客：别开玩笑了，我已经在别的店问过了，他们说只要我三天之内提车，就给我优惠两万五！只不过那家店没有我喜欢的颜色了，我才到你们这儿来的！
销售顾问：如果是这样，您肯定是中招了。因为优惠一万真的是底线，如果您说的那家店经营的车型和我们完全一样，照理是不可能优惠那么多的。所以，如果对方真的对您做了这样的承诺，建议您还是小心一些。正如您所说“会买的不如会卖的”，您想啊，怎么会有这么傻的店家，会主动做赔本的买卖！所以，这里面肯定有猫儿腻，您可得小心了。别的不敢说，我以前确实听说过有些店将一些剐蹭过的新车维修后以相当大的优惠幅度卖给顾客。其实这样做本来无可厚非，可问题是如果不向顾客明说，就有欺诈的嫌疑了。这样的做法在我们这里是绝对不会发生的。
顾客：哦，可不是吗，确实是这样……不过我还是觉得你们的价格里有水分。要不这样，你把经理找来，我直接和他谈。
销售顾问：呵呵，您多虑了。我们经理不负责谈业务，谈业务是销售顾问的职责和本分，公司不允许经理插手。而且，即便是和我们经理谈，他也只能对您这么说。因为这是事实。您想啊，如果经理出面谈就能便宜，那要我们这些销售顾问干什么？我们还不都得失业啊？所以，既然我接待了您，就请您绝对相信我的诚意和能力，相信我一定能服务好您。反正我本人对这一点是充满了自信！
顾客：不可能！其他店可不是这样，只要我想见经理，经理就一定会出面！
销售顾问：是这样，每家店的情况都不一样，我们店确实有这样的规章制度。这是为了更好地实现专业化服务，并为顾客提供更高质量的专业化服务。所以我们这些人才叫作“销售顾问”啊！说句不谦虚的话，我觉得我们店的做法才是真正正确、真正高水平的做法，相信您一定会赞同和支持我们的做法的。因为别的店只有经理才能做到的事，我们店普通的销售顾问就能做到。这就说明我们店的员工专业素质更高，个个都能独当一面，和其他店经理级人物有一拼，因此也更有能力让顾客获得高质量的服务。您说是不是这样？所以您尽管放心吧，我有信心能接待好您，让您真正满意！
很明显，销售顾问按照这样的话术去谈，绝对是技高一筹。
首先，他没有当面戳穿顾客的鬼心眼，而是将计就计把矛头直接指向了顾客所称“答应优惠两万五”的那个店家。这样做，一来保全了顾客的自尊心，不至于让顾客下不来台（否则，顾客很有可能恼羞成怒，彻底翻脸）；二来分析得有理有据，也让顾客无从反驳，只能认栽。
其次，他巧妙地拒绝了顾客“想和经理直接谈”的要求，从而将谈判权牢牢地掌握在自己的手中。要知道，一旦销售顾问误上贼船，将经理请出来的话，顾客将得寸进尺，一路猛追猛打，从而使销售顾问陷入一种更困难被动的境地。所以，从一开始就不给顾客这样的机会，实在是一个高明之举。
总之，“尽可能买便宜货”是每一个顾客的本能，我们一定要充分理解，见招拆招，千万不可轻易被顾客带进沟里，使自己的生意还没开始就陷入“价格战”的泥潭。
切记！切记！
最后，我们来做个总结：一般来说，“太贵了”“便宜点儿”“我还没决定好”“容我再想想”“今儿下午就来提车”，等等，都是典型的“感性语言”。当顾客把这些话挂在嘴边的时候，这往往意味着他们正在“跟着感觉走，紧抓住梦的手”。也就是说，他们正在“逗你玩儿”，你千万不能当真，一定要把握好自己的节奏和感觉。
记得有这么一句话：销售，是从被拒绝后正式开始的。
这句话等于告诉你：如果被顾客表现出来的种种假象所迷惑，你很有可能输在起跑线上，被顾客“玩儿死”；只有彻底看透顾客的心理，将计就计，和他们一起玩儿，你才能稳操胜券。
而这具体的“玩法”，就是本书要教给你的。相信在读完一遍之后，你一定会有所收获。