06 干系人排序——不可能让所有人都满意

今天是今年最后一个工作日，公司照例只上半天班，经理办公会也挪到了年后。朱笑笑一边庆幸可以早下班，一边发愁节后的年会怎么办。对了，李总的需求还没告诉我呢！

“李总，这是我记录的各部门需求，现在就只有您的需求还没有收集了。这是我写的计划，请您过目。”

需求？你知道什么叫需求吗？李鄂生对那厚厚一沓纸瞟了一眼，把手压在上面，盯着朱笑笑的眼睛问：“那你的计划有没有响应各位老总的需求呢？”

嗯？！计划响应需求，什么意思？朱笑笑有点儿慌神：“呃……有的安排了，有的……呃……我还没收集您的需求呢……”

李鄂生心知几乎一张白纸的朱笑笑不可能把事情一次做到位，也不想在她身上浪费太多时间，干脆直说：“我的需求很简单：第一，通过年会提高员工凝聚力；第二，预算要控制在利润额的1%以内；第三，在公司财年结束之后尽快开。”

见朱笑笑飞快地记录着，李鄂生看了看表：“Julia，我马上还有事，你没问题了吧？”

朱笑笑忙抬起脸，目光却还停留在笔记本上：“稍等稍等！呃……”真恨自己是个单线程，现在都四核时代了，而自己还是个386！“呃……好了。到目前为止，我已经收集到了14条需求，其中只有‘提高员工凝聚力’是重复的，说明这条比较受重视，可是该用什么来衡量呢？而且员工凝聚力的提高需要时间，一个年会恐怕很难达到这个效果啊！”

李鄂生皮笑肉不笑地说：“如果连这个都做不到，还开什么年会啊？有钱干点儿什么不好？！”他站起身来，一边儿整理领带一边儿往外走：“我必须得走了，你……”

朱笑笑偷偷吐了下舌头，赶紧追上去：“我还有一个问题，有些需求相互矛盾，我该怎么取舍呢？”

李鄂生头也不回地说：“你不可能让所有人都满意！”

不可能让所有人都满意，那要让谁满意呢？朱笑笑看着笔记本上的记录，犯起了愁。

“这个问题很好解决嘛，你给干系人排个顺序就行啦！任何一件事都不可能让所有人满意，所以你必须学会取舍！”朱笑笑回到家后，张驰给出了建议。

“啊？！难道可以允许某些干系人不满意吗？”朱笑笑觉得不可思议。

“你这可是个重大误解啊！”张驰神秘地笑了，“你知道吗，‘满意’的反义词并不是‘不满意’，而是‘没有满意’。与此相应，‘不满意’的反义词也不是‘满意’，而是‘没有不满’！”

“绕死了，听不懂！”朱笑笑有点儿抓狂。

“别急别急，我举个例子哈。你想想，如果公司给你发工资、提供五险一金，你会满意吗？”

“不会，所有公司都提供这些待遇啊！”

“可是如果不给你足额缴纳住房公积金呢？”

“那怎么行？！那是违法行为，我告他去！”朱笑笑义愤填膺地说。

张驰笑了：“也就是说，你会非常不满意，对吧？那如果公司给你提供了培训、更具挑战性的任务等可以帮助你更快成长的机会（这些可不是法律要求的），你有什么感觉？不提供这些的话又是什么感觉？”

朱笑笑歪头想了想说：“有这样的机会当然好啦，我会非常满意；没有的话，反正也不是公司的义务，所以我也没什么不满。”

“这下你明白了吧？”在朱笑笑敬佩的目光中，张驰摆了摆手，“你也别佩服我，这不是我总结的，而是一个叫赫茨伯格的心理学家通过实验得出的结论，叫‘双因素理论’。这个理论告诉我们，在管理员工时，你得知道什么可以让他们满意，而什么会导致不满甚至抗拒。”

“那放到年会项目上，又该怎么取舍呢？”

“我刚才已经说过，你给干系人排个序就行啦！”见朱笑笑还是不知所指，张驰咧开嘴笑了，“其实，项目的目标本来就应该是‘让关键干系人满意，非关键干系人没有不满’！”

“哦。”朱笑笑若有所思地点点头，又抬起头来问，“该怎么排序呢？”

张驰扯过一张纸来，一边写一边说：“主要分这么几个步骤：第一，分析一下项目有哪些干系人，列个清单。第二，分别分析各个干系人的需求和期望是什么。除了询问他们以外，还可以进行换位思考，设想一下自己处在那样的位置，需求是什么。同时，还可以使用反向定义的方法，即回答‘这个干系人不想受到项目的哪些影响’或类似问题。第三，分别分析每个干系人和项目间的关系，并给以定性评价。有很多种分析维度，最常用的是权力和影响维度——权力指的是干系人的职权大小，或施加自己意愿的能力；而影响则指他主动参与项目的程度——此外，还有紧急程度、合法性等维度。第四，使用矩阵图对干系人进行分类和排序，并制订相应的管理策略。如使用权力/影响矩阵评价后，可以得到四类干系人及其对应策略（见图3-2）。”

“哦，这样就能知道，必须让谁满意，而谁没有不满就行啦！”朱笑笑高兴得摇头晃脑。

“不过，这种分析和排序不能一个人说了算，而是应该在一定范围内得到共同认可才行。由于不同的人对不同维度的理解不一致，所以要事先对各个维度和什么是‘大’、什么是‘小’给出明确的定义。”张驰喝了口水，接着说道，“此外，这种分析的详略程度应与项目本身的复杂性相对应。使用不同矩阵图进行分析的话，同一个干系人得到的评分可能有较大区别，所以可以使用多个维度进行综合分析。”

朱笑笑手痒难耐，已经迫不及待地在张驰画的图上写写画画起来。过了一会儿，她又满脸愁云地抬起头来：“馊儿啊，我分析来分析去，各个老总、所有与会员工都挺关键的，甚至连宾馆、酒店都不能忽略，就我自己最不重要了，排在了最后面，呜呜呜……”

张驰揪了揪朱笑笑那能拴住两头犟驴的小嘴儿，笑呵呵地说：“你的年会项目确实比较特殊，关键干系人众多。不过，好在他们的需求应该比较集中……”他还没说完，朱笑笑就跑了。就在张驰觉得莫名其妙的时候，他被朱笑笑迎面贴过来的一张纸蒙住了脸。只听到朱笑笑凄厉地叫道：“集中？你好好看看吧！”

知识链接

到底谁是关键干系人呢？

其实并没有标准答案，需要具体项目具体分析，并没有普遍适用的标准和模板。然而，从终极意义上说，“用户”仍是我们在干系人管理方面的重中之重。这主要是因为，用户作为“产品的最终使用者”，是“客户的客户”，因此在我们提供的可交付成果是否符合其需求与期望方面最有发言权——这也意味着客户是否愿意向我们付款，进而决定执行组织是否有项目收入和利润。红烧肉项目干系人的排序如表3-3所示。